Що таке клієнтоорієнтованість
В сучасних реаліях запропонувати унікальний продукт практично неможливо, конкуренція величезна. Це змушує компанії використовувати методи клієнтоорієнтованості. Що це таке і як застосовувати такий підхід, розповідають експерти.
Що таке клієнтоорієнтованість
Клієнтоорієнтованість – це підхід в роботі компанії, за якого пріоритет надається потребам і зручності замовника товарів чи послуг.
Фактори, на яких побудована філософія:
- розуміння потреб споживача;
- довірливі стосунки між продавцем і покупцем;
- позитивний досвід взаємодії.
Важливо! Щоб підхід спрацював, його повинна застосовувати вся компанія – від директора до вахтера, а не лише відділ продажів.
Як оцінити ступінь клієнтоорієнтованості?
Клієнтооборот – це неформальний показник у маркетингу, кожен тлумачить його по-своєму – від кількості нових покупців до коштів, отриманих від повторних замовлень. Він допомагає зрозуміти, чи працюють нові алгоритми, які намагається впровадити керівництво, або працівники їх саботують.
Рівні клієнтоорієнтованості
Рівні описують, як підприємство взаємодіє зі споживачами, наскільки принципи клієнтоцентричності вбудовані в бізнес-процеси.
| Рівень | Коментарі експертів |
| Нульова орієнтація | Покупець – «порожнє місце», «джерело проблем». Вся увага на виробничі процеси. |
| Формальна | У статуті компанії написано, що споживач завжди правий і вона залежить від споживачів. Але насправді ніякі дії в цьому напрямку не проводяться. |
| Функціональна | У компанії з’являються стандарти обслуговування, клієнтський сервіс. Всі питання вирішуються швидко. |
| Частина корпоративної культури | Клієнт – у центрі уваги, всі рішення щодо продукту приймають з урахуванням його думки. |
| Повна орієнтація на клієнта | Бізнес будується навколо споживача: його потреб і болей. Він є співавтором продуктів і послуг. Його лояльність – мета роботи компанії. |
Щоб стати орієнтованим на клієнта бізнесом, керівництву слід переглянути принципи та методи роботи.
Як стати клієнтоорієнтованим
Авторів принципів клієнтоорієнтованості немає. До їх розробки доклали руку Ф. Котлер, П. Друкер, Джефф Безос.
Основні рекомендації:
- Зрозумій мотивацію покупця: навіщо він прийшов, що хоче.
- Слухай клієнта активно: став питання, не перебивай і не поспішай.
- Розв’язуй проблеми клієнта: навіть якщо це не твоя зона відповідальності, зроби все від тебе залежне. Якщо винен – виправляй, а не виправдовуйся.
- Проявляй ініціативу і турботу, спрощуй життя клієнту: дзвонити має не він, а представник бізнесу (керівник компанії, інші співробітники).
- Працюй на довгострокові відносини – метою є лояльність клієнта, а не швидкий продаж.
- Розвивай емпатію – постав себе на місце клієнта, подумай, що йому важливо, і розв’яжи його проблему.
У вченні «клієнтоорієнтованість у продажах» немає готових рецептів. Політику роботи із замовниками розробляє власник бізнесу.
Приклади успішних бізнесів
Все більше бізнесів обирають клієнтоорієнтовану стратегію розвитку. Найвідоміші з них:
- Amazon зі слоганом «одержимість клієнтом». Будь-яка скарга і кошти повертаються на рахунок клієнта. Моніторинг відгуків допомагає покращити доставку, інтерфейс сайту та додатку.
- Starbucks зі стратегією «персоналізації». Бариста запам’ятовує імена постійних клієнтів. Якщо відвідувача не влаштовує якість замовлення, бариста його переробить. Працівників навчають мові жестів, щоб вони могли обслуговувати клієнтів з порушеннями слуху.