Клиентоориентированность: понятие, уровни и примеры успешных бизнесов
В нынешних реалиях предложить уникальный продукт практически невозможно, конкуренция огромная. Это побуждает компании использовать методы клиентоориентированности. Что это такое, как использовать такой подход рассказывают эксперты.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность – это подход в работе компании, при котором приоритет отдается потребностям и удобству заказчика товаров или услуг.
Факторы, на которых построена философия:
- понимание потребностей потребителя;
- доверительные отношения между продавцом и покупателем;
- положительный опыт взаимодействия.
Важно! Чтобы подход сработал, его должна использовать вся компания – от директора до вахтера, а не только отдел продаж.
Как оценить степень клиентоориентированности?
Клиентооборот – это неформальный показатель в маркетинге, каждый трактует его по-своему – от количества новых покупателей до средств, которые были получены от повторных заказов. Он помогает понять, работают ли новые алгоритмы, которые пытается внедрить руководство, или сотрудники их саботируют.
Уровни клиентоориентированности
Уровни описывают как предприятие взаимодействует с потребителями, насколько принципы клиентоцентричности встроены в бизнес-процессы.
| Уровень | Комментарии экспертов |
| Нулевая ориентация | Покупатель – «пустое место», «источник проблем». Все внимание на производственные процессы. |
| Формальная | В уставе компании написано, что потребитель всегда прав, и она зависит от потребителей. Но на самом деле никакие действия в этом направлении не проводятся. |
| Функциональная | У компании появляются стандарты обслуживания, клиентский сервис. Все вопросы решаются быстро. |
| Часть корпоративной культуры | Клиент – в центре внимания, все решения по продукту принимают с учетом его мнения. |
| Полная ориентация на клиента | Бизнес строится вокруг потребителя: его потребностей и болей. Он является соавтором продуктов и услуг. Его лояльность – цель работы компании. |
Чтобы стать ориентированным на клиенте бизнесом, его руководству следует пересмотреть принципы и методы работы.
Как стать клиентоориентированным
Автор у принципов клиентоориентированности отсутствует. К их разработке приложили руку Ф. Котлер, П. Друкер, Дж. Безос.
Основные рекомендации:
- Пойми мотивацию покупателя: зачем он пришел, что хочет.
- Слушай клиента активно: задавай вопросы, не перебивай и не спеши.
- Решай проблемы клиента: даже если не твоя зона ответственности, сделай все от тебя зависящее. Если виноват, то исправляй, а не оправдывайся.
- Проявляй инициативу и заботу, упрощай клиенту жизнь: не он должен перезванивать, а представитель бизнеса (руководитель компании, другие сотрудники).
- Работай на долгосрочные отношения – целью является лояльность клиента, а не быстрая продажа.
- Развивай эмпатию – поставь себя на место клиента, подумай, что ему важно и реши его проблему.
В учении «клиентоориентированность в продажах» нет готовых рецептов. Политику работы с заказчиками разрабатывает владелец бизнеса.
Примеры успешных бизнесов
Все больше бизнесов выбирают клиентоориентированную стратегию развития. Самые известные из них:
- Amazon со слоганом «одержимость клиентом». Любая жалоба и средства возвращаются на счет клиента. Мониторинг отзывов помогает улучшить доставку, интерфейс сайта и приложения.
- Starbucks со стратегией «персонализации». Бариста запоминает имена постоянных клиентов. Если посетителя не устраивает качество заказа, то бариста его переделает. Работников обучают языку жестов, чтобы они могли обслужить клиентов с нарушениями слуха.